Onboarding & Offboarding: Der ultimative Guide für eine unvergessliche Customer Experience

Das dürfte dir auch bekannt vorkommen: Du hast ein technisch einwandfreies und optisch starkes-Projekt abgeliefert. Der Code sitzt, die Seite lädt blitzschnell, das Layout stimmt. Am Ende kommt ein höfliches „Danke“ und die Rechnung wird pünktlich bezahlt.

Aber: Keine begeisterte Mail, keine spontane Empfehlung, kein Gefühl, dass dein Werk wirklich Eindruck hinterlassen hat. 

Zufrieden, ja – begeistert, nein.

Und in einem Markt voller guter Designer reicht „zufrieden“ oft nicht, um im Gedächtnis zu bleiben.

Die Wahrheit ist: Dein Können allein macht dich nicht besonders.

Für viele Kunden wirken technische – und oft auch gestalterische – Leistungen austauschbar. Was bleibt, ist das Erlebnis, wie sie sich während der Zusammenarbeit gefühlt haben – betreut, verstanden und geführt. Diese Customer Experience macht aus einem Dienstleister einen Partner, den man nicht ersetzen will.

Die entscheidende Erkenntnis, die viele übersehen: Professionalität ist kein Gefühl, sondern ein Prozess.

Ein genialer Designer mit chaotischem Ablauf wirkt weniger professionell als jemand, der solide arbeitet, aber eine klare, stringente Kundenführung bietet.

Ich habe als Webdesigner und Entwickler eines Prozess-Kits für Agenturen zig Projekte und Projektabläufe unter die Lupe genommen. Immer wieder zeigt sich dasselbe Muster: Ob ein Projekt erfolgreich wird, entscheidet sich oft schon in den ersten Tagen – in der Art, wie es gestartet und abgeschlossen wird.

In diesem Artikel zeige ich dir, wie du:

• deine Kunden vom ersten Kontakt an sicher führst,
  
• Projekte stressfrei und effizient abwickelst,
  
• und am Ende dafür sorgst, dass deine Kunden dich weiterempfehlen.

Doch bevor wir in die Prozesse eintauchen, müssen wir sicherstellen, dass wir die richtigen Kunden anziehen. Eine klare Positionierung ist das Fundament, auf dem exzellente Prozesse erst aufbauen können.

Du möchtest mehr Kunden gewinnen, bevor du sie begeisterst? Dann schau dir gerne unseren Beitrag Kundengewinnung für Webdesigner an. Jetzt aber direkt zum Thema: Wie hebst du dich mit herausragendem Onboarding und Offboarding von der Masse ab?

Warum sind Onboarding und Offboarding dein wichtigster Hebel im Wettbewerb?

On- und Offboarding verwandeln einen einfachen Auftrag in ein komplettes Beratungserlebnis. In einem Markt voller guter Designer und Entwickler wird nicht nur das Endergebnis bewertet, sondern vor allem, wie die Zusammenarbeit erlebt wird.

Stell dir vor, du buchst einen Flug. Bei Airline A ist der Check-in chaotisch, die Kommunikation unklar, und am Gate herrscht Gedränge. Bei Airline B wirst du vom ersten Klick an sicher und angenehm durch den Prozess geführt. Du bekommst rechtzeitig alle Infos, wirst freundlich begrüßt und fühlst dich gut aufgehoben. Das Ziel ist in beiden Fällen dasselbe, der Preis auch – aber bei welcher Airline buchst du wieder? Und welche empfiehlst du weiter?

Genau so wirken On- und Offboarding in kreativen Projekten. Die Website ist das Ziel. Der Prozess ist die Reise.

Viele Designer kümmern sich nur um das Ziel und lassen die Reise links liegen.

Damit verschenken sie die Chance, den Wert ihrer Arbeit deutlich zu erhöhen und die Kundenbeziehung zu stärken.

Ein professioneller Prozess verändert die Sicht des Kunden. Statt nur nach dem Preis zu fragen, entstehen neue Fragen:

Wer vermittelt mir Sicherheit? Wer hat einen klaren Plan? Wem kann ich vertrauen, dass das Projekt ohne Stress abläuft?

Wenn du diese Fragen durch deinen Ablauf beantwortest, konkurrierst du nicht mehr über den Preis, sondern über die Qualität der gesamten Zusammenarbeit. Und genau hier gewinnst du.

Dein Ziel ist, Unsicherheit in Sicherheit zu verwandeln.

Ein Kunde, der gerade unterschrieben und angezahlt hat, schwankt zwischen Hoffnung und Zweifel: War das die richtige Entscheidung? Wird der Designer liefern?

Ein gutes Onboarding nimmt diese Sorgen, zeigt einen klaren Plan und vermittelt:
„Alles unter Kontrolle. Du bist hier richtig.“

Dieser Beweis deiner Professionalität kommt lange, bevor du mit dem eigentlichen Design beginnst.

Und am Ende ist nicht einfach Schluss. Die meisten Freelancer hören ja nach der Abschlussrechnung auf.

Das ist, als würde ein Spitzenkoch ein Menü servieren und dann wortlos verschwinden. Ein gutes Offboarding ist der Moment, in dem der Koch an den Tisch kommt, sich erkundigt, die Geschichte hinter den Gerichten erzählt und schon Lust auf den nächsten Besuch macht. Hier sammelst du Testimonials, Empfehlungen und öffnest die Tür für Folgeaufträge wie Wartungsverträge.

Warum ist dieser Gesamtprozess dein größter Vorteil?
Ein sauberer On- und Offboarding-Prozess ist kein nettes Extra, sondern ein direkter Wettbewerbsvorteil:

• Höhere wahrgenommene Professionalität:
  Ein klarer Plan vom ersten Tag zeigt, dass du souverän und zuverlässig bist. Das rechtfertigt höhere Preise und macht dich zum Experten statt zum bloßen Ausführer.
  
• Mehr Kundenzufriedenheit und -bindung:
  Deine Kunden wissen jederzeit, was als Nächstes passiert, was sie tun müssen und wer wofür zuständig ist. Dieses Gefühl von Sicherheit und Wertschätzung schafft echte Loyalität.
  
• Einfache Upsell-Chancen:
  Wenn du am Ende klar zeigst, wie der Projekterfolg langfristig gesichert werden kann, wird ein Wartungsvertrag zur logischen Folge – nicht zu einem aufdringlichen Verkauf.
  
• Mehr Empfehlungen:
  Wer eine runde, professionelle Erfahrung hatte – von der ersten Mail bis zur letzten Übergabe – wird nicht nur zufrieden sein, sondern aktiv von dir erzählen.

Am Ende baust du so ein System, das nicht nur gute Websites liefert, sondern auch begeisterte Kunden, die wiederkommen und neue Kunden mitbringen.

Der perfekte Onboarding-Prozess:
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Onboarding umfasst alle Schritte vom Vertragsabschluss bis zum Projekt-Kick-off. Ziel ist es, Klarheit zu schaffen, Vertrauen aufzubauen und einen reibungslosen Start zu sichern. Im Webdesign bedeutet das, dass du den neuen Kunden nach der Angebotsunterzeichnung aktiv begleitest. Jeder weiß, was als Nächstes passiert, welche Informationen gebraucht werden und wie die Kommunikation läuft.

Statt den Kunden nach der Unterschrift sich selbst zu überlassen, sorgst du für eine einladende Atmosphäre. Du richtest Zugänge ein, sammelst Inhalte und Logins, klärst Erwartungen und legst Kommunikationswege fest. Kurz gesagt: Onboarding ist das Warm-up für euer Projekt, damit alle von Anfang an im Takt sind.

Aus meiner eigenen Erfahrung: Bei einem früheren Projekt habe ich das Onboarding vernachlässigt. Es gab kein klares Briefing, und der Kunde wusste nicht, welche Inhalte er liefern sollte. Das Ergebnis: Verzögerungen, viele Rückfragen und Frust auf beiden Seiten. Seitdem nutze ich einen festen Workflow. Nach der Zusage bekommt der Kunde eine Willkommensmail, einen Fragenkatalog fürs Briefing und direkt einen Kick-off-Termin. Der Unterschied ist riesig: Die Projekte starten reibungslos, Kunden sind entspannter, und die Zusammenarbeit macht von Anfang an mehr Spaß.

Warum ist Onboarding so wichtig?
Ein sauberer Onboarding-Prozess ist Gold wert – für dich und deinen Kunden.

• Klarheit:
  Von Beginn an ist klar, wer was liefert und was erwartet wird. Missverständnisse entstehen gar nicht erst.
  
• Vertrauen:
  Ein strukturierter Einstieg zeigt, dass du alles im Griff hast. Das gibt Sicherheit – besonders, wenn dein Kunde so ein Projekt zum ersten Mal macht.
  
• Schneller Projektstart:
  Wenn Informationen und Abläufe früh geklärt sind, musst du nicht hinterherlaufen. Das Projekt kommt schneller in Fahrt.
  
• Weniger Reibung:
  Mit festen Abläufen – von der Willkommensmail bis zum Kick-off-Meeting – läuft alles ruhiger. Inhalte und Zugänge liegen bereit, und das Team kann sofort loslegen.

Ein gelungenes Onboarding muss also kein Hexenwerk sein. Im Kern geht es um Organisation und Kommunikation. Hier sind 3 bewährte Schritte, mit denen du dein Kunden-Onboarding optimieren kannst:

Phase 1: Willkommen an Bord

Diese Phase beginnt direkt nach der Vertragsunterschrift. Ziel ist es, dem Kunden sofort ein Gefühl von Klarheit und Struktur zu geben – und ihm die Entscheidung für dich zu bestätigen. Denn genau jetzt ist der Moment, in dem leichte Zweifel aufkommen können. Zeigst du sofort Initiative und Organisation, verschwinden sie schneller, als sie gekommen sind.

• Kick-off-Termin sofort vereinbaren
  Schicke direkt einen Link zu deinem Kalender (z. B. über Calendly), damit der Kunde selbst einen passenden Termin für den Kick-off-Call buchen kann. Leg gleich eine grobe Agenda bei. Damit machst du deutlich: Du weißt, was du tust.
  
• Willkommens-Mail mit klaren nächsten Schritten
  Deine Mail soll professionell, aber persönlich wirken. Bedank dich für das Vertrauen, drück deine Freude auf die Zusammenarbeit aus und gib dem Kunden sofort Orientierung. Zeig die nächsten 2–3 Schritte auf. Etwa:
  
  1. Kick-off-Termin buchen
     
  2. Zugang zum Projektmanagement-Tool erhalten
     
  3. Zugangsdaten für XY bereithalten
     
• Zugänge und Tools einrichten
  Lade den Kunden in die vereinbarten Tools ein – Slack, Asana, Trello oder was du nutzt. Leg ein Projektboard an, auch wenn noch keine Aufgaben drinstehen. Allein der Zugang zu einem organisierten Raum schafft Vertrauen. Der Kunde sieht: Hier passiert etwas.

Phase 2: Das Fundament legen

Jetzt sammelst du alle Informationen, Inhalte und Zugänge, die du brauchst. Diese Phase kostet zwar ein paar Tage, spart dir aber später Wochen. Je klarer jetzt alles ist, desto weniger Korrekturschleifen und Missverständnisse wirst du erleben.

• Briefing-Vorlage versenden
  Schick dem Kunden eine klare, strukturierte Vorlage – per Typeform, Notion oder als PDF. Erklär, dass es nicht darum geht, ihm Arbeit aufzuhalsen, sondern gemeinsam Klarheit zu schaffen: über Ziele, Zielgruppen, Funktionen, Tonalität, Look & Feel.
  
• Content und Zugänge definieren
  Sag klar, was du brauchst, bis wann, und warum. Erstell eine Checkliste: Texte, Bilder, Videos, Zugangsdaten für Hoster, Domain, Google Analytics usw. Mach auch klar, dass die Einhaltung dieser Fristen notwendig ist, damit ihr im Zeitplan bleibt.
  
• Projektstruktur und Meilensteine aufzeigen
  Mach sichtbar, wie das Projekt abläuft – grob, aber verständlich. Eine einfache Liste mit Phasen und Zeitrahmen reicht. Etwa:
  
  • Konzeption (KW 34–35)
    
  • Design (KW 36–37)
    
  • Entwicklung (KW 38–40)
    
  • Go-Live (KW 41)
    Markier auch, wann Abnahmen nötig sind. Das schafft Erwartungssicherheit – und beugt der Frage „Wann ist es fertig?“ vor.
    

Phase 3: Der Kick-off und die ersten Ergebnisse

Der Kick-off ist mehr als ein erstes Meeting – er ist das Startsignal. Hier setzt du gemeinsam mit dem Kunden den Ton für die gesamte Zusammenarbeit.

• Agenda und Ziele klar formulieren
  Beginn das Meeting mit einem kurzen Überblick: „Heute besprechen wir das Briefing, klären Rollen und Zuständigkeiten und verabschieden die ersten Wireframes.“
  
• Rollen und Zuständigkeiten festlegen
  Wer trifft Entscheidungen auf Kundenseite? Wer ist dein Hauptkontakt? Wie oft kommuniziert ihr, über welche Kanäle, und wie schnell werden Rückmeldungen erwartet? Klare Regeln beugen Missverständnissen vor.
  
• Erste Wireframes präsentieren
  Idealerweise hast du bereits einen ersten Entwurf oder eine Struktur vorbereitet. Präsentier sie im Kick-off. Zeig, dass du das Briefing ernst genommen hast – und dass du lieferst. Eine schnelle erste Freigabe sorgt für Schwung und Vertrauen.

Ein sauber ausgefülltes Briefing ist Gold wert. Aus meiner Erfahrung ist es der häufigste Engpass. Deshalb habe ich meine Vorlage im Laufe der Jahre immer wieder angepasst, bis sie nicht nur Informationen liefert, sondern echte Klarheit schafft. Wenn das Briefing stimmt, läuft der Kick-off glatt – und das ganze Projekt profitiert.

Merke:
Gutes Onboarding setzt den Ton für das gesamte Projekt. Es zeigt Professionalität, verhindert Stolpersteine, bevor sie entstehen, und legt die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.

Der strategische Offboarding-Prozess – 7 Schritte für einen perfekten Projektabschluss

Du hast mit deinem Kunden wochen- oder monatelang eng zusammengearbeitet, Vertrauen aufgebaut und gemeinsam etwas Wertvolles geschaffen. Warum solltest du diese Beziehung ausgerechnet an dem Punkt beenden, an dem dein Beitrag am deutlichsten sichtbar wird – dem Tag des Go-Lives?

Viele beenden ein Projekt mit einer simplen Rechnungsmail. Damit verschenken sie enormes Potenzial. Ein durchdachtes Offboarding verwandelt den Projektabschluss in den Start einer langfristigen, stabilen Partnerschaft. Es ist dein letzter Eindruck – und der bleibt.

Phase 1: Der Abschluss und die letzte Präsentation

Kurz vor dem Go-Live beginnt die letzte gemeinsame Etappe. Hier machst du deutlich, wie wertvoll deine Arbeit war – und gibst ihr einen klaren Schlusspunkt.

• Go-Live-Checkliste und finale Abnahme
  Geh mit dem Kunden Schritt für Schritt durch, was geprüft wurde und was noch offen ist. Hol dir eine formelle Abnahme – schriftlich. Das gibt Sicherheit auf beiden Seiten und markiert den offiziellen Abschluss der Umsetzung.
  
• Abschlusspräsentation: Ergebnis trifft Ziel
  Mach ein letztes Meeting aus dem Projekt. Präsentiere nicht nur die fertige Website, sondern erinnere den Kunden an die Ausgangslage: Welche Probleme gab es? Welche Ziele wurden gesetzt? Zeig, wie du diese gelöst bzw. erreicht hast. Das festigt den Wert deiner Arbeit und zeigt: Das war eine lohnende Investition.
  
• Übergabe aller Assets und Zugänge
  Alle Zugangsdaten, Lizenzen und finalen Dateien (z. B. Logos, Bilder, Texte) gehören jetzt sauber übergeben. Idealerweise strukturiert in einer zentralen Dokumentation.
  

Phase 2: Den Kunden befähigen

Jetzt geht es darum, deinem Kunden zu zeigen, wie er seine neue Website sicher und selbstständig nutzt. Das spart dir Support-Aufwand und stärkt seine Wertschätzung.

• Persönliche Video-Anleitung aufnehmen
  Statt ein 50-seitiges Handbuch zu schicken, mach ein kurzes Video (z. B. mit Loom), in dem du direkt im echten Backend zeigst, wie er Inhalte ändert, Seiten anlegt oder Bilder austauscht. Persönlich, direkt, anschaulich – das bleibt hängen.
  
• Professionelle Kundendokumentation erstellen
  Alle Infos an einem Ort, klar und übersichtlich:
  
  • Logins (CMS, Hoster, Domain)
    
  • Lizenzübersicht (Plugins, Fonts etc.)
    
  • Styleguide mit Farben, Schriften, Logo
    
  • Link zur Video-Anleitung
    
• Rechtliches klären & Rechnung verschicken
  Hinweise zu Impressum, Datenschutz & Co. gehören ebenfalls dazu. Erst danach sendest du die Abschlussrechnung. Der psychologische Effekt ist stark: Die Rechnung steht nicht mehr allein, sondern ist Teil eines runden, professionellen Gesamtpakets.
  

Phase 3: Die Beziehung weiterführen

Der Projektabschluss ist kein Abschied – sondern der Anfang der nächsten Phase. Jetzt sorgst du dafür, dass dein Name im Kopf bleibt.

• Feedback und Testimonial einholen
  Frag direkt nach der Abschlusspräsentation nach Feedback. Nutze Tools wie Testimonial.to, um es einfach zu machen. Frag konkret: Was war besonders hilfreich? Was hat überrascht? Was würdest du weiterempfehlen?
  
• Wartungsvertrag als logische Folge anbieten
  Stell deine Support- oder Wartungspakete nicht als Zusatzverkauf dar, sondern als sinnvolle Weiterführung: „Damit alles sicher bleibt und die Website technisch einwandfrei läuft.“ Wer gerade den Wert deiner Arbeit erlebt hat, ist jetzt besonders offen dafür.
  
• Follow-up nach 1–3 Monaten einplanen
  Setz dir einen Termin im Kalender. Eine kurze Mail wie „Wie läuft’s mit der Website?“ zeigt, dass du dich wirklich kümmerst. Oft ergeben sich daraus neue Projekte, Erweiterungen oder einfach ein guter Eindruck, der bleibt.

Mit einem guten Offboarding beendest du nicht nur ein Projekt – du baust dir die nächste Zusammenarbeit auf. Klar strukturiert, professionell kommuniziert und mit echtem Interesse.

How-To: So verbesserst du deine Kundenerfahrung sofort

Wenn du deine Customer Experience spürbar verbessern willst, brauchst du keine neuen Tools oder aufwendige Systeme. Du brauchst Struktur. Hier ein klarer Fahrplan, wie du sofort loslegen kannst – mit Vorlagen, die funktionieren, und einem Prozess, der bleibt.

1. Bestandsaufnahme machen

Schau dir deinen aktuellen Projektablauf an:

Was passiert nach der Zusage? Welche Infos bekommt der Kunde wann? Wo läuft es rund, wo hakt es?

Schreib das auf – ehrlich und ohne Schönfärberei.

2. Vorlagen anlegen oder optimieren

Erstelle für jeden Schritt passende Vorlagen:

• eine Willkommensmail
  
• ein Onboarding-Fragebogen
  
• eine Checkliste für benötigte Inhalte
  
• eine strukturierte Offboarding-Liste
  

Wenn du bereits Vorlagen hast (z. B. aus einem Kit), umso besser. Pass sie an deinen Tonfall und dein Branding an – dann fühlen sie sich nicht nach Standard an.

3. Tools einrichten

Bring deine Vorlagen in die Tools, die du ohnehin nutzt.

• Textbausteine im Mailprogramm
  
• Checklisten in Asana, Trello oder Notion
  
• Projektordner in Google Drive
  

So hast du alles griffbereit und musst nicht bei jedem Projekt von vorn anfangen.

4. Kommunikation planen

Mach Kommunikation planbar. Lege schon zu Beginn fest, wann du Updates gibst und wann ihr miteinander sprecht – z. B. nach Briefing-Abgabe, zur Halbzeit, nach Go-Live. Stell sicher, dass keine Info verloren geht. Nutze Erinnerungen oder Kalendereinträge – und halte dich daran.

5. Feedback einholen und Prozesse verbessern

Teste deinen neuen Ablauf bei ein, zwei Projekten. Frag den Kunden am Ende, wie er den Ablauf erlebt hat. Nimm dir selbst auch Zeit für eine ehrliche Rückschau: Wo lief es besser? Was war überflüssig? Was fehlte? Pass deine Vorlagen und Abläufe an – kleine Schritte machen hier den Unterschied.

Tipp aus der Praxis:
Früher war jeder Projektstart bei mir eine Wundertüte. Heute läuft alles in klaren Bahnen – und meine Kunden merken das. Sie sind entspannter, weil sie wissen, was sie erwartet. Ich bin fokussierter, weil ich nicht ständig improvisieren muss. Du kannst das auch. Nimm dir zwei Stunden Zeit, geh diese fünf Schritte durch – und dein nächstes Projekt wird sich schon ganz anders anfühlen.

Fazit Onboarding & Offboarding

Zufriedene Kunden sind loyaler, buchen eher Folgeprojekte und empfehlen dich aktiv weiter.

Durch ein exzellentes Onboarding fühlen sich Kunden von Anfang an verstanden und abgeholt – das legt den Grundstein für eine hohe Zufriedenheit.

Mit einem durchdachten Offboarding hinterlässt du einen positiven letzten Eindruck, der im Gedächtnis bleibt (denn erste Eindrücke sind wichtig, aber der letzte Eindruck bleibt haften). So steigerst du die Wahrscheinlichkeit, dass man dich weiterempfiehlt oder bei neuen Projekten wieder auf dich zukommt.

Ich kann das aus eigener Erfahrung bestätigen:
In vielen Webdesign-Projekten habe ich beobachtet, dass die Projekte am erfolgreichsten waren, bei denen das Onboarding klar strukturiert war und am Ende ein wertschätzendes Offboarding stattfand.

Kundenfeedback wie „Ihr Prozess fühlte sich an wie eine Rundum-Betreuung!“ zeigt, wie sehr so etwas geschätzt wird. Dieses Extra an Service ist dein Hebel, um dich vom Wettbewerb abzuheben.