Kunden können Nerven.

Nicht immer und nicht jeder. Aber doch ab und an.

Manchmal gibt es Aussagen von Kunden, die einen Webdesigner zur Weißglut bringen können. Diese sind nicht bösartig gemeint, sondern entstehen oft aus Unwissenheit oder unrealistischen Erwartungen (die ja aus ersterem entstehen).

Und oft sind wir Dienstleister (was ein Webdesigner ja ist) von solchen Aussagen ja auch nur genervt, weil wir diese immer wieder hören. Immer wieder von unterschiedlichen Kunden, gerne auch in leicht abgewandelter Form, in der Kernaussage aber gleich bleibend. Und irgendwann kann man diese eben nicht mehr hören…

Im folgenden habe ich eine (subjektive) Sammlung von sieben Kundenaussagen zusammengetragen, die ich (leider) immer wieder höre und die ich am liebsten nicht mehr hören will. Vielleicht (vermutlich) hast du dabei das ein oder andere Déjà-vu-Erlebnis:

„Bis gestern.“

Ok, vielleicht sollte man die Frage nach einem Wunsch-Fertigstellungstermin auch gar nicht stellen.

Diese Aussage soll demonstrieren: „Wir haben es sehr sehr eilig, behandeln sie unser Projekt mit der größten Priorität“. Soweit der Wunschgedanke des Kunden.

Wenn diese Aussage aber ernst gemeint ist (was sie meistens ist), dann spricht sie eher für eine schlechte Zeitplanung kundenseitig.

„Bis gestern“ bedeutet ja eigentlich „Wir haben es total verpennt, sie müssen für uns die Kohlen aus dem Feuer holen“.

„Bis gestern“ wird in neudeutsch auch gerne „asap“ genannt, also so schnell wie möglich, wobei hier allerdings etwas weniger Druck vorhanden ist.

Den Höhepunkt der „Bis gestern“-Aussage ist dann das anschließende Grinsen des Kunden, weil er einerseits um die Unmöglichkeit diese Forderung weiß und sie andererseits doch ernst meint…

Auf jeden Fall sollte man bei solch einer Kundenaussage das altbewährte Projektdreieck hinzuziehen, welches das Verhältnis von Zeit, Qualität und Kosten widerspiegelt. Das Projekt sehr schnell umzusetzen, bedeutet also geringere Qualität oder erhöhte Kosten. Mal schauen, was der Kunde dazu sagt…

Sie meinen es tatsächlich ernst: „Bis gestern“.

„Das habe ich schon billiger gehört.“

Ja, vermutlich gibt es sogar viele „Webdesigner“ und „Internetagenturen“, die es billiger anbieten, und vielleicht sogar auch günstiger.

Aber hier kommt das Preis-Leistungs-Verhältnis ins Spiel. Was genau bekomme ich für diesen Preis?

Die angebotene Leistung und deren Qualität ist für viele Kunden schwer/kaum einzuschätzen. Da mag dann ein kleinerer Preis schnell sehr attraktiv wirken und die erste Entscheidungsgrundlage sein.

Was man dagegen tun kann? Aufklären!

Welche Leistung wird genau geboten, was bedeutet es bestimmte qualitative Eigenschaften zu haben – oder eben nicht. Und das hat dann seinen Preis.

„Das habe ich schon billiger gehört“ …und vermutlich auch günstiger.

„Meiner Frau gefällt das Blau nicht.“

Ja, Geschmäcker sind verschieden. Zum Glück.

Wenn der Geschäftsführer zu einem schon (fast) abgenommenem Screendesign beim nächsten Meeting erwähnt, daß am Projekt nicht unmittelbar Beteiligte optisch anderere Präferenzen haben, dann… läuft etwas verkehrt. Erst recht, wenn das Design dann deswegen überarbeitet werden muss.

„Design by committee“ ist ja selten eine gute Idee. Aber auf die Kompetenzen und Erfahrungen des Designers und die Entscheidungsfähigkeit des Projektveratnwortlichen auf Kundenseite sollte man dann schon vertrauen.

„Design by committee“ ist selten eine gute Idee.

Der Satz „Meiner Frau gefällt das Blau nicht.“ lässt sich übrigens 1zu1 ersetzen durch
„Meinem Partner gefällt die Schrift nicht“,
„Hier in Word gibt es so eine schöne Schriftart, können wir die nehmen?“,
„Können wir das Logo größer machen“ oder
„Können wir noch eine warme Farbe dazunehmen, zum Beispiel Hellblau.“

Kann man das so bringen?
„Meiner Frau gefällt das Blau nicht.“
„…und mir Ihre Frau nicht.“

„Wie komme ich bei Google ganz nach oben.“

Jetzt sollte eigentlich ein lange Monolog folgen, nach welchen Kriterien der Suchmaschinenriese indiziert und mit welchen Maßnahmen man weit nach oben kommen kann. Aber den spare ich mir 😉 (wer mehr wissen will, findet hilfreiche Infos bei Farbentour).

Jeder will ja „bei Google weit nach oben“. Mal eben schnell, geht das schon gar nicht (bitte keinen Widerspruch von Online-Marketern in den Kommentaren dazu). Da es eben alle wollen (und viele auch versuchen), ist es eben umso schwieriger.

„Es weit nach oben“ zu schaffen, ist vor allem das Ergebnis von geplantem und kontinuerlichem Online-Marketing. Dazu gehört die technische Umsetzung der Webseite, erst Recht die Inhaltserstellung und dann die Vermarktung über andere Kanäle und die regelmäßige Aktualisierung der Inhalte.

Es ist also vor allem ein Frage der Zeit, der Ausdauer und des Budgets.

„Wie komme ich bei Google ganz nach oben?“
„Schönes Wetter heute.“

„Die Texte schreibe ich schnell selber.“

Ja, Content is king!
Und nein, Texte schreibt man nicht schnell mal selber!

Seien wir ehrlich:
Die Besucher kommen nicht wegen des schönen Designs oder weil die Seite so schnell lädt und responsiv ist. Sie kommen wegen der Inhalte.

Das heißt bei 99% der Webseiten wegen der Texte.

Wurde jetzt schon das gesamte Budget für die Erstellung der Webseite ausgegeben, dann bleibt für die Texte eben nur das Selberschreiben übrig. Vielleicht besteht aber auch gar kein Gefühl dafür, daß das Texten auch besser einem Profi überlassen werden sollte.

Sicherlich, es muss nicht zwangsläufig ein professioneller Texter übernehmen. Auch intern beim Kunden mag es Mitarbeiter geben, die gut Texten können. Dazu den Vorteil haben, daß sie ihre Kunden und die Materie schon kennen und vielleicht sogar viel persönlicher und authentischer schreiben können.

Aber eines geht eigentlich nie: mal eben schnell schreiben.

Texte für eine Webseite zu schreiben (gilt für alle anderen Werbematerialien auch), braucht Zeit und Muße. Für eine schnell mal zweistellige Zahl an Unterseiten braucht es diese einfach.

Auch hier hilft nur Aufklärung und Beratung von Anfang an: Gute Texte brauchen Zeit, egal wer sie schreibt.

„Die Texte schreibe ich schnell selber.“
„Nein, tust du nicht. Gute Texte brauchen Zeit, egal wer sie schreibt.“

„Ich habe da schon mal was entworfen.“

Mein Job ist es, Webseiten zu gestalten. Wenn der Kunde dann schon mal was entworfen hat, schwankt es bei mir zwischen Freude und Entsetzen.

Ein Kunde, der schon genauere Vorstellungen hat, ist häufig hilfreich, weil man nicht bei „Null“ anfängt. Man lernt dann schnell, was der Kunde für Vorstellungen hat, was ihm gefällt und wohin die Reise gehen soll.

Wenn dann aber dann die Powerpoint-Datei zugeschickt wird mit dem „Design“-Entwurf, ist es mit der Freude auch schnell wieder vorbei.

All die jahrelangen mühsam erworbenen Vorstellungen, wie ein schönes und modernes Screendesign auszusehen hat, sind dann hier garantiert nicht vorhanden.

Hier dem Kunden am besten sagen „Mach du deinen Job, ich mache meinen.“

Ok, im Ernst: Hier hilft es dann nur mit viel Feingefühl, die gestalterischen Gehversuche des Kunden zu akzeptieren und die für sich doch irgendwie hilfreichen „Stellen“ heraus zu suchen. Vielleicht ist doch eine „nette“ Farbe dabei oder die Anordnung der Inhalte ist schon ausgefeilt oder…

Für alle Powerpoint-Freunde:
„Ich habe da schon mal was entworfen.“

„Ich möchte nur was ganz einfaches.“

Sehnen wir uns nicht alle nach mehr Einfacheit in dieser komplexen Welt?

Unsere Kunden auch. Auch bei Webprojekten.

Etwas ganz einfaches, soll hier meistens heißen, daß es keine wilden Animationen oder sonstige technische Spielerein geben soll.

Daß kein grafischer Schnick-Schnack vorkommen soll.

Daß die Inhalte schnell selber angepasst werden können.

Im Endeffekt also:
eine schlichte, gut zu bedienende, auf das wesentliche reduzierte Seite, deren Benutzung einfach ist und deren Inhalte sich unkompliziert selber ändern lassen können.

Also so ungefähr das Aufwendigste, was geht!

Das Einfache kompliziert zu machen ist alltäglich;
das Komplizierte einfach zu machen, schrecklich einfach,
das ist Kreativität.
Charles Mingus (amerikanischer Jazz-Musiker und Komponist)

„Ich möchte nur was ganz einfaches“ ist häufig das Aufwendigste.

Fazit

Es gibt ja diese schönen Websites wie Clients from Hell, die lustig-traurige Kundendialoge festhalten.

Zum Glück ist es meistens nicht so schlimm. Die obere Sammlung soll nur eine kleine Übersicht darstellen, welche Kundenzitate mir so oder so ähnlich immer wieder begegnen. Zum Glück sind diese Aussagen nicht so schlimm, dass sie mir die Freude an meinem Job nehmen können.

Im Gegenteil: Mit ein bisschen Empathie in einem aufklärerischen Beratungsgespräch lassen sich die meisten Aussagen schnell wieder relativieren und in die richtige Bahn lenken.

Ach ja, bevor hier Zweifel aufkommen:
Ich bin mit meinem Kundenstamm übrigens (trotz mancher Aussagen) sehr sehr zufrieden 🙂

Und jetzt bist du dran:
Habe ich wichtige (Klischee-)Aussagen vergessen? Was für Kundenaussagen kannst Du nicht mehr hören? Lass es uns in den Kommentaren wissen!

7 Aussagen, die ich von Kunden nie mehr hören will.
4.725 Stimme[n]

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Autor:
Martin Hahn ist Webdesigner, Dozent, Fachbuchautor und dreifacher Papa. Seit vielen Jahren hilft er anderen effektivere Webdesigns zu erstellen – in Schulungen und mit Artikeln in diesem Blog.

18 Kommentare

  1. Was mich immer wieder nervt, sind jetzt nicht konkrete Fragen, sondern wen Laien Laien beraten. Wenn zum Beispiel kommt „…, aber mein Freund hat gesagt“.

    • Ja, der ist auch gut… also nervig 😉

  2. Du hast mir grad so aus der Seele gesprochen, danke für den Artikel. 🙂
    Könnte meine Kunden manchmal echt auch auf den Mond schiessen, wegen genau solch obengenannten Aussagen, Grad im Moment auch mal wieder…..Grrrr…

    • Hallo Nadin,
      dann wünsche ich dir viel Geduld…
      😉
      Gruss
      Martin

  3. Man kann sich seine Kunden ja auch ein Stück weit aussuchen. Ich glaube, es wird von vielen, die über nervige Kunden klagen, viel zu wenig oder gar keine Zeit in einen vernünftigen Auswahlprozess investiert.

    Wenn man nur mit Leuten und Unternehmen arbeitet, die einem nerven, ist es möglicherweise eine gute Idee, einmal über seinen Akquiseansatz nachzudenken.

    Grüße
    Christian

    • Hallo Christian,
      Ich sage da ja gerne, jeder bekommt die Kunden, die er verdient.
      Und ich gebe Dir Recht, wenn man tatsächlich ausnahmslos mit nervigen Kunden arbeitet, sollte man sich darüber mal Gedanken machen.

      Gruss
      Martin

  4. Die beste Variante:
    Kunde: Ich möchte gerne eine Webseite, was kostet das denn?
    ich: aha – was soll denn da drin stehen?
    Kunde: weiß ich nicht, aber was kostet das denn.
    ich: wie soll die Seite denn aussehen, Farben, Bilder, Texte?
    Kunde: weiß ich nicht, ich will nur wissen was das kostet.
    Fazit: ich habe nix gemacht, hat auch nix gekostet.

    • Auch gut: „Kostet nix“ 😉

  5. Ich habe auch gerade einen sehr konfliktfreudigen Kunden. (Wird ein wenig länger, enthält auch mehrere Kundenaussagen, die man nicht hören will und insbesondere irgendwie mit Hirntod zu tun haben müssen.)

    Kunde: Ich möchte das Design meiner Website weinewebsite.de überarbeiten lassen, alles ein wenig auf die Thematik angepasst und neues Logo, was kostet das?

    (Ich schau mir das ganze an und mache, da es sich wirklich um einen kleiner Webauftritt mit Buchungsformular und Impressum handelt und der Kunde mir gesagt hatte, dass er nicht ein so großes Budget zur Verfügung hätte, ein Angebot von 250€)

    Kunde: Nein, das ist mir zu viel! Ich hatte so an 100€ gedacht!

    Ich: Ok, dafür kann ich das einfach nicht umsetzen.

    Kunde (zwei Tage später): Ich habe es mir überlegt, ich möchte doch das Angebot annehmen, aber es muss auch für mobile Geräte funktionieren.

    Ich: Ok, kein Problem, das berücksichtige ich sowieso immer.

    (Ich mache einen Entwurf und stelle ihn zur Ansicht auf meine Domain, da der Kunde die Zugangstaten für FTP oder auch Google etc. nicht raus geben möchte. Ich sage explizit, dass das Design erstmal noch nicht für mobile Geräte angepasst ist, das aber noch folgen würde. Alle Inhalte, auch die Php-Skripte für die Buchungsanforderung habe ich von seinem bisherigen Auftritt unverändert übernommen. Das ganze auch zum Download als ZIP-Datei)

    Kunde: Wow, das gefällt mir sehr gut, das möchte ich haben.

    Kunde (Zwei Stunden später): Also auf mobilen Geräten läuft die Seite gar nicht. Da zerschießt es das ganze Design. Und das Buchungsformular funktioniert auch überhaupt nicht. Die Fehlermeldungen sind auch noch so, dass sich der Benutzer dumm und dämlich suchen muss, was er denn vergessen hat einzugeben.

    Ich: Ich hatte Ihnen ja gesagt, die mobile Version schicke ich Ihnen noch heute Nachmittag oder morgen Vormittag. Und das Buchungsformular sowie das entsprechende Programm zum versenden habe ich überhaupt nicht angefasst, sondern von Ihrer bisherigen Seite 1zu1 übernommen. D.h. auch die Fehlermeldungen sind von Ihrem bisherigen Programmierer.

    Kunde: Wieso, ich habe Sie doch beauftragt die Website neu zu programmieren?! Was hat denn das mit meinem bisherigen Programmierer zu tun? Ausserdem lief das ja vorher!

    Ich (Nachdem ich auf die Domain geschaut habe): Nein, Sie hatten mich beauftragt das Design einer existierenden Website zu ändern. Die Inhalte habe und ausführenden Programme habe ich übernommen und nicht verändert. Und…Äh, ich sehe da jetzt auf der Domain noch die alten Seiten, haben Sie die neuen wieder gelöscht?

    Kunde: Nein, ich fand das neue Design so schön, das habe ich jetzt für eineanderedomain.de verwendet, schmeiß sie aber wieder da runter, weil sie sowieso nicht funktioniert.

    Ich: Ach so, das erklärt einiges, wenn Sie das jetzt auf einer anderen Domain lassen. In Ihrem Script verwenden Sie das reCaptcha von Google. Da müssen Sie zunächst die neue Domain registrieren, weil die Buchungsanfrage ansonsten nicht funktioniert. Das können Sie auch erkennen, da ein Hinweis für den Websitebetreiber erscheint, dass der Schlüssel für die Domain nicht gültig ist. Also einfach in Ihrem Google-Account die Website im reCaptcha anmelden, dann läuft das auch. Falls Sie Hilfe benötigen, geben Sie mir Bescheid.Der mobile Teil steht jetzt auch zum Download bereit.

    Kunde: Wissen Sie, was mich nervt? Leute die Ihre Arbeit nicht richtig machen. Den mobilen Teil können Sie sich sparen, ich zahle für solche Arbeit nichts. Sowas ist mir in meiner ganzen Selbstständigkeit noch nicht vor gekommen. Wenn ich einen Auftrag vergebe, erwarte ich, dass ich Alles funktionierend abgeliefert bekomme und nicht dass ich da noch irgendwas selbst einstellen muss oder der vorherige Programmierer angeblich verantwortlich für die Fehlermeldungen ist. Machen Sie Ihre Arbeit richtig und geben nicht anderen die Schuld an Ihrer schlechten Arbeit. Sie sind für mich Zeitverschwendung und einfach nur ärgerlich. Und jetzt habe ich die alten Sachen wieder hoch geladen und nun funktioniert das auch alles nicht mehr. Ich werde jetzt den Auftrag anderweitig vergeben und alles auf Ihre Kosten reparieren lassen.

    Ich habe ihm dann noch einmal die genaue Anleitung zur Registrierung der Domain im Google-Account für die reCaptcha Api mit Screenshots zugeschickt und noch mal darauf hin gewiesen, dass er das selbst einrichten müsse, weil er mir die Zugangsdaten ja nicht geben will. Aber ich denke, dieser Kunde hatte von Anfang an nicht vor, etwas zu zahlen oder ist wirklich nicht einfach geistig in der Lage zu erfassen, worum es geht.

    Mein Fazit:
    Wenn ein potentieller Kunde von einem Webentwickler ein Angebot bei einem geplanten Budget von 100 € anfordert, dann sollte man diesem gar nicht erst versuchen aus reiner Menschenliebe preislich entgegen zu kommen, sondern wirklich gleich freundlich darauf hinweisen, dass man dann lieber einen späteren Zeitpunkt wählen sollte, zu dem das Budget solche Dienstleistungen zulässt.
    Wegen 250 € werde ich mich jetzt wohl auch noch gerichtlich mit dem für mich „miesesten“ aller Kunden rumschlagen müssen. Grauenvoll!

    • Hallo,
      danke für deinen langen Kommentar und Einblick.
      Und ganz ehrlich: Selbst 250 € sind seehr (zu) günstig…

      Gruss
      Martin

  6. Viiiiel zu günstig, hab ich mir grad auch gedacht!! Gruss Nadia

    • Wir sind uns einig 🙂

  7. Als Entwickler arbeitet man in der Regel mit Designern in einem Team — in dem Moment sind die Designer die Kunden, und auch in diesem Kundenverhältnis gibt es Aussagen, die man immer und immer und immer und immer wieder hört:

    „Der Kunde möchte als Startseite nur ein großes, emotionales Bild“.
    — …und verzichtet auf so etwas Überflüssiges wie Suchmaschinenoptimierung?

    „Der Kunde möchte, dass der Text überall ein- und ausklappt.“
    — …um seine Besucher möglichst effizient zu verärgern?

    „In welchem Format brauchst du die Grafiken?“
    — …wer von uns ist der Designer?

    „Ich hätte gerne noch irgendetwas Bewegliches auf der Website!“
    — …Du meinst so Schwurbel und Schwingel, die von links nach rechts über den Bildschirm flattern?

    „Kannst Du das noch einen Pixel kleiner/größer/mehr nach links/mehr nach rechts machen?“
    — …zum fünften Mal? Aber sicher, gerne doch!

    „In InDesign sieht die Schrift bei mir ganz anders aus!“
    — …ja, ok, zugegeben, ich habe geschummelt, ich wollte einfach keine zwei Schriften mit jeweils acht Schriftschnitten verwenden. Können wir uns da nicht auf 3 einigen?

    • Hallo Marie,
      haha, ja, auch Designer können „nerven“…

  8. Ich bin zwar aus einer anderen Branche, habe aber auch nervige Kunden. Ganz aktuell habe ich eine Kundin mit hohem Nervfaktor. Termin: Vor einer Stunde bei mir daheim, Kundin ist noch nicht da. Ich habe ihr eine Wegbeschreibung gemailt. Eben ruft die Dame an: „Es wird später, ich weiß nicht, wann ich komme, wo bin ich denn eigentlich, erklären Sie mir mal den Weg…“ Ich frage, was in der Nähe ihres Parkplatzes ist. „Eine Straße, ein Gehsteig und andere Autos.“ Aha, sehr hilfreich. „Haben Sie die Wegbeschreibung und den Stadtplan dabeim, die ich Ihnen geschickt habe?“ – „Nein, ich dachte, ich kann mir den Weg auch so merken.“ – „Haben Sie ein Navi?“ – „Nein, sowas brauche ich nicht. Können Sie mich abholen?“ Äh…“Wo sind Sie denn?“ – „Das weiß ich nicht, aber holen Sie mich bitte ab.“ Fortsetzung ist offen…

    • Hallo Conni,
      danke für deinen Einblick. Die Geschichte klingt wirklich sehr… unangenehm 😉
      Dann hoffe ich mal, dass deine Kundin später nicht mehr so anstregend sein wird…

      Gruss
      Martin

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