Die B-to-B-Customer Journey ist ein wesentlicher Aspekt im Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen. In diesem Artikel zeige ich dir, wie worauf bei einer Customer Journey im Bereich Business-to-Business zu achten ist, um langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und den Erfolg zu steigern.
Wenn wir uns die B-to-B- gegenüber der B-to-C-Welt ansehen, fällt sofort auf, dass wir es nicht nur mit – Achtung: Metapher – unterschiedlichen Tieren, sondern regelrecht anderen Arten zu tun haben.
Unterschiede zwischen B-to-B und B-to-C Customer Journeys
Obwohl die allgemeine Struktur der Customer Journey sowohl im B-to-B- als auch im B-to-C-Bereich ähnlich ist, gibt es einige wesentliche Unterschiede, die berücksichtigt werden müssen:
Zielgruppe:
Im B-to-C-Sektor geht es um den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen an einzelne Verbraucher. Du und ich, wir kaufen uns ein neues Paar Schuhe, ein Smartphone oder ein Abonnement für einen Streaming-Dienst.
Ganz anders sieht es jedoch im B-to-B-Bereich aus. Hier werden Produkte oder Dienstleistungen an andere Unternehmen verkauft. Das können beispielsweise Maschinen für eine Fabrik, Cloud-Software für ein Unternehmen oder Beratungsdienstleistungen sein.
Entscheidungsprozess:
Auch der Entscheidungsprozess unterscheidet sich stark. In der B-to-C-Welt ist die Entscheidung oft impulsiver und stärker von Emotionen geprägt.
Im B-to-B-Bereich hingegen ist der Entscheidungsprozess oft viel komplexer und langwieriger. Es sind meist mehrere Personen involviert, es gibt formalere Prozesse und es werden häufig größere Investitionen getätigt.
Daher werden Entscheidungen im B-to-B-Bereich oft auf Basis gründlicher Recherchen und genauer Abwägungen getroffen.
Kaufzyklus:
Und schließlich der Kaufzyklus. Während der Kaufzyklus im B-to-C-Bereich oft recht kurz ist – man sieht etwas, was man haben möchte, und kauft es – ist der Kaufzyklus im B-to-B-Bereich oft viel länger. Es kann Wochen, Monate oder sogar Jahre dauern, bis eine Kaufentscheidung getroffen wird. Während dieser Zeit muss das verkaufende Unternehmen den potenziellen Käufer ständig betreuen und unterstützen.
Protagonisten der B-to-B Customer Journey
Da die B-to-B Customer Journey in der Regel mehr Entscheidungsträger als die B-to-C Customer Journey umfasst, ist es wichtig, die verschiedenen Protagonisten dieser Reise zu identifizieren und ihre Bedürfnisse angemessen zu berücksichtigen.
Die typischen Beteiligten sind:
- Benutzer
- Entscheider
- Empfehler
- Beeinflusser
- Abzeichner
Jeder dieser Protagonisten hat im Laufe des Entscheidungsprozesses unterschiedliche Informationsbedürfnisse, und es ist wichtig, die B-to-B Customer Journey entsprechend zu gestalten, um alle Beteiligten zufriedenzustellen.
Phasen der B-to-B Customer Journey
Im B-to-B-Bereich lassen sich fünf Hauptphasen der Customer Journey identifizieren, die jeweils verschiedene Herausforderungen und Chancen bieten:
- Awareness:
In dieser Phase wird das Unternehmen auf ein Problem aufmerksam und beginnt, nach Lösungen und potenziellen Anbietern zu suchen. In der Bewusstseinsphase erkennt der Kunde, dass er ein Problem hat oder eine Möglichkeit zur Verbesserung besteht. Er ist nun auf der Suche nach möglichen Lösungen. - Consideration:
Nachdem eine Vorauswahl von Anbietern getroffen wurde, vergleichen die Entscheidungsträger deren Produkte und Dienstleistungen miteinander. In der Recherchephase wird das Problem genauer definiert und mögliche Lösungen werden intensiver recherchiert. Der Kunde sammelt hier umfassende Informationen über mögliche Produkte, Dienstleistungen und Anbieter. - Transaction:
Wenn ein Anbieter ausgewählt wurde, der das gewünschte Leistungsversprechen erfüllt, erfolgt der Kauf. Sobald der Kunde genügend Informationen gesammelt hat, tritt er in die Entscheidungsphase ein. Hier vergleicht er die verschiedenen Optionen und entscheidet sich letztendlich für das beste Angebot. In der Kaufphase tätigt der Kunde schließlich den Kauf und implementiert die gewählte Lösung. - Experience/Engagement:
Nach dem Kauf liegt der Fokus auf der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung und der Interaktion mit dem Anbieter. In der Bindungsphase schließlich geht es darum, den Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Dies kann durch exzellenten Kundenservice, regelmäßige Follow-ups und das Angebot weiterer Produkte oder Dienstleistungen erreicht werden. Denk daran: Ein zufriedener Kunde ist oft ein wiederkehrender Kunde. - Loyalität:
In dieser Phase geht es darum, eine langfristige Geschäftsbeziehung aufzubauen und den Kunden durch kontinuierliche Interaktion und Unterstützung an das Unternehmen zu binden.
Erfahre mehr über die einzelnen Abschnitte im Artikel Customer Journey Modell: Die unterschiedlichen Phasen der Kundenreise.
Touchpoints der B-to-B Customer Journey
Touchpoints sind die verschiedenen Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen entlang der Customer Journey. Im B-to-B-Bereich können diese Touchpoints in folgende Kategorien eingeteilt werden:
- Direkte Touchpoints:
Hierzu zählen der Onlineshop, die Social-Media-Präsenz und der Kundensupport des Unternehmens. - Indirekte Touchpoints:
Diese umfassen Blogs, Foren, Fachartikel und Rezensionen, die Informationen über die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens bieten.
Jede Interaktion, die ein B-to-B-Kunde mit deinem Unternehmen hat, ist ein potenzieller Touchpoint. Diese können online, offline oder durch direkte menschliche Interaktion entstehen.
Klar, dass die Online-Touchpoints in der heutigen digitalisierten Welt einen besonderen Stellenwert haben. Hierzu zählen von der Unternehmenswebsite über Social Media-Kanäle und E-Mails bis hin zu Webinaren oder Online-Demos. Jeder dieser digitalen Kanäle bietet die Möglichkeit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihn auf seiner Journey zu unterstützen.
Doch auch Offline-Touchpoints sind auch im B-to-B-Bereich nach wie vor relevant. Hierzu gehören persönliche Treffen, Telefonate, Printmaterialien wie Broschüren und Kataloge oder Veranstaltungen wie Messen und Konferenzen.
Und ganz wichtig:
Oft sind menschliche Interaktionen die entscheidenden Touchpoints in der B-to-B-Customer Journey!
Ein guter Vertriebsmitarbeiter, ein hilfreicher Kundenservice oder ein kompetenter technischer Support haben einen enormen Einfluss auf die Zufriedenheit des Kunden.
Erfahre hier mehr über die Kontaktpunkte mit dem Kunden: Die Touchpoints in der Customer Journey.
Analyse und Optimierung der B-to-B Customer Journey
Um die B-to-B Customer Journey effektiv zu analysieren und zu optimieren, sollten Unternehmen folgende Schritte unternehmen:
- Identifizierung der Touchpoints:
Ermittel alle direkten und indirekten Touchpoints entlang der Customer Journey. So erhälst du ein vollständiges Bild der Interaktionen mit den Kunden. - Datenanalyse und -interpretation:
Nutze vorhandene Daten, um das Verhalten und die Bedürfnisse der Kunden besser zu verstehen und gezielte Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. - Personalisierung:
Passe die Kommunikation und Angebote an die Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden an, um eine individuelle und relevante Customer Journey zu gewährleisten. - Automatisierung:
Durch den Einsatz von Marketing-Automatisierung und CRM-Systemen können Unternehmen die Customer Journey effizienter gestalten und ihren Kunden eine nahtlose Erfahrung bieten.
Die Analyse der Customer Journey ist der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch das Verständnis der einzelnen Phasen und der Interaktionen, die in diesen stattfinden, lässt sich besser erkennen, wo man noch nachbessern könnte und sollte.
Eine Möglichkeit zur Analyse der Customer Journey ist die Erstellung einer Customer Journey Map. Dies ist eine visuelle Darstellung aller Touchpoints zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Sie hilft dabei, die gesamte Reise aus der Perspektive des Kunden zu sehen und potenzielle Problembereiche zu identifizieren.
Ein weiteres wichtiges Analysetool ist das Sammeln und Auswerten von Kundendaten. Daten können Aufschluss darüber geben, wie Kunden mit dem Unternehmen interagieren, welche Kanäle sie bevorzugen und wo sie möglicherweise auf Hindernisse stoßen.
Die Optimierung der B-to-B Customer Journey ist ein fortlaufender Prozess. Durch ständiges Monitoring, Testing und Anpassen kann man das Kundenerlebnis stetig verbessern. Denke daran, dass die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden sich ständig weiterentwickeln. Daher sollte auch die Customer Journey niemals statisch sein, sondern sich ständig weiterentwickeln und verbessern.
Nützliche Tools für die B-to-B Customer Journey
Für die Analyse und Optimierung der BB-to-B Customer Journey gibt es eine Vielzahl von Tools, die Unternehmen bei der Bewältigung dieser Herausforderung unterstützen können:
- CRM-Systeme:
Customer Relationship Management (CRM)-Systeme, wie beispielsweise Salesforce, helfen Unternehmen, ihre Kundenkontakte und -interaktionen zentral zu verwalten und die Customer Journey effektiv zu steuern. - Mapping-Tools:
Mit Mapping-Tools, wie Smaply oder UXPressia, können Unternehmen die verschiedenen Phasen und Touchpoints der B-to-B Customer Journey visualisieren, um ein besseres Verständnis für die Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu erhalten. - Analyse-Tools:
Tools wie Google Analytics oder Adobe Analytics ermöglichen es Unternehmen, das Verhalten ihrer Kunden auf ihrer Website und in ihren Onlineshops zu analysieren, um gezielte Optimierungsmaßnahmen zu ergreifen.
Fazit
Die B-to-B Customer Journey ist ein zentraler Aspekt im Geschäftsverkehr zwischen Unternehmen. Eine gut durchdachte und optimierte Kundenreise trägt entscheidend zur Kundenzufriedenheit und zum langfristigen Erfolg des Unternehmens bei.
Unternehmen sollten daher ihre B-to-B Customer Journey regelmäßig analysieren, optimieren und an die Bedürfnisse ihrer Kunden anpassen, um langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen und ihren Erfolg zu steigern.
